Бизнес трекер
Заказать обратный звонок
Это бесплатно.
Зачем создавать контактный центр:
Создание контакт центра
Создание контактного центра также является созданием организационной структуры и процессов для управления входящими и исходящими контактами с клиентами, включая звонки, электронные письма, онлайн-чат и социальные сети.
- Улучшение обслуживания клиентов: контактный центр позволяет обслуживать клиентов более оперативно и эффективно, предоставлять им необходимую информацию, решать проблемы и отвечать на вопросы.
- Увеличение клиентской удовлетворенности: хорошо организованный контактный центр повышает качество обслуживания, создает положительное клиентское впечатление и способствует укреплению их удовлетворенности.
- Рост продаж и повышение доходности: контактный центр может быть эффективным инструментом для управления продажами, обработки запросов на покупку, консультирования клиентов и создания персонализированных предложений.
- Сбор и анализ данных: контактный центр предоставляет возможность собирать данные о клиентах, их предпочтениях, поведении и проблемах, что помогает в разработке стратегий маркетинга и улучшении продуктовых предложений или услуг.
Кому нужен контактный центр
1
Крупные предприятия и корпорации
Контактные центры могут обслуживать большие клиентские базы и обрабатывать большой объем контактов.
2
Компании, ориентированные на обслуживание клиентов
Контактные центры особенно важны для компаний, ориентированных на предоставление качественного обслуживания клиентов, таких как туризм, гостиницы, рестораны, интернет-провайдеры и другие.
3
E-commerce и онлайн-компании
Контактные центры предоставляют возможность общаться с клиентами через различные каналы связи, такие как электронная почта или онлайн-чат, и эффективно решать их вопросы и проблемы.
4
Компании, работающие в отраслях с повышенным уровнем конкуренции
Контактные центры позволяют компаниям быть более доступными и отзывчивыми к клиентам, что может дать преимущество на конкурентных рынках
Компоненты контактного центра
1
Персонал: обученные операторы, специалисты по обработке контактов, менеджеры и другой персонал, ответственный за прием и обработку контактов.
2
Технологии: использование специализированного программного обеспечения для управления контактами, маршрутизации контактов, записи разговоров, электронной почты, онлайн-чата и других функций.
3
Инфраструктура: помещение, оборудование для операторов, телефонные системы, компьютеры, гарнитуры и другое оборудование, необходимое для работы контактного центра.
4
Процедуры и процессы: разработка и документирование операционных процедур, правил обслуживания клиентов, процессов приема и обработки контактов и управления запросами.
5
Метрики и аналитика: определение и отслеживание ключевых показателей производительности, таких как время ответа, время разговора, время решения проблемы, уровень обслуживания клиентов и другие показатели.
6
Расширение и развитие: планы на будущее развитие, расширение деятельности и привлечение новых клиентов.
Ресурсы
Ресурсы, необходимые для создания контактного центра, могут включать:
- Финансовые ресурсы: для инвестиций в технологии, оборудование, обучение персонала, аренду помещения и другие затраты.
- Технические ресурсы: технические знания и экспертиза для настройки и использования технологий контактного центра, а также поддержки и обслуживания системы.
- Человеческие ресурсы: обученный и опытный персонал для выполнения операций контактного центра, включая операторов, специалистов по обработке контактов и менеджеров.
- Временные ресурсы: время для разработки и запуска контактного центра, а также для обучения персонала и оптимизации процессов.
Результаты
Измерение эффективности контактного центра включает использование различных метрик и показателей производительности. Ниже представлены некоторые основные способы измерения эффективности контактного центра:
- Время отклика (Response Time): Измерение времени, затраченного на ответ на контакт от клиента. Чем быстрее контактный центр сможет обработать запрос клиента, тем лучше эффективность.
- Время разговора (Talk Time): Измерение длительности времени, потраченного оператором на разговор с клиентом. Короткое время разговора может указывать на эффективное обслуживание и хорошую коммуникацию.
- Объем контактов: Измерение количества контактов, обработанных контактным центром за определенный период времени. Это помогает определить объем работы и спрос на услуги контактного центра.
- Процент пропущенных или неразрешенных контактов: Измерение процента контактов, которые не были обработаны или разрешены контактным центром. Низкий процент пропущенных или неразрешенных контактов свидетельствует об эффективности контактного центра.
- Время ожидания (Wait Time): Измерение времени, которое клиенты проводят в ожидании ответа или обслуживания от контактного центра. Малое время ожидания обычно считается хорошей практикой, поскольку клиентам не приходится долго ждать.
- 6. Количество повторных обращений (Repeat Calls): Измерение количества клиентов, которые обращаются в контактный центр повторно с теми же вопросами или проблемами. Высокий процент повторных звонков может указывать на неэффективное решение проблем или недостаточное качество обслуживания.
- Уровень удовлетворенности клиентов: Проведение опросов и анкетирования для измерения уровня удовлетворенности клиентов после обращения в контактный центр. Это полезный показатель для определения качества обслуживания.
- Оценка качества обслуживания: Использование методов контроля качества, таких как мониторинг разговоров, для оценки качества обслуживания операторов контактного центра. Это помогает улучшить качество общения и обработки контактов.
- Финансовые показатели: Измерение затрат на контактный центр и его доходность. Это включает расходы на персонал, технологии, оборудование и другие ресурсы, а также доход, полученный от продаж и обслуживания клиентов.
Важно выбрать метрики, которые максимально соответствуют целям и потребностям вашего бизнеса. Регулярное измерение и анализ этих метрик позволит оценить эффективность контактного центра и принять меры для улучшения результативности и качества обслуживания.
Опыт
В активе 15 летний опыт в роли владельца небольшой экосистемы (в сферах ИТ и образования) и 5 летний в роли консультанта по инновациям, цифровизации и развитие продуктового подхода. Опыт работы с ТОП операторов и банков разных цветов, 200+ команд разного калибра и уровня развития. Трекер ФРИИ, эксперт MTS Startup Hub.
- СБЕР
- банк Открытие
- банк УбРир
- МЕДСИ
- Правительство Татарстана
Отлично разбираюсь в ИТ, IoT, медицине, маркетинге, продажах сложных продуктов, беспилотных технологиях, образовании. Много клиентов из производства.