Аудит Сall-центра

При оценке общей эффективности работы call-центра, можно принимать во внимание следующие показатели его работы:

• Среднее число звонков на одного оператора: если звонков больше, чем могут обработать ваши операторы, это может свидетельствовать о том, что call-центру требуется дополнительный персонал.
• Стоимость звонка: указывает общую стоимость обработки звонков за определенный период времени. Кроме того, этот показатель дает информацию об окупаемости этих расходов.
• Уровень обслуживания: напрямую связан с качеством клиентского обслуживания и эффективностью работы call-центра на входящих звонках. Показывает, достаточно ли у call-центра ресурсов, чтобы быстро разрешать вопросы клиентов.
• Средняя скорость ответа: если значение у этого показателя высокое, это означает, что вам, возможно, требуются дополнительные операторы. Для поддержания хорошего уровня клиентской удовлетворенности.
• Среднее время обработки: высокое значение среднего времени обработки означает, что клиентам приходится длительное время ожидать между ответами. Как правило, это сигнализирует о необходимости дополнительного обучения ваших операторов.
• Коэффициент сброса: высокий коэффициент сброса может привести к недовольству клиентов и снижению продаж.
• Точность прогноза: если фактическое количество звонков выше, чем предполагалось, значит, ваша команда, всего вероятнее, работает в условиях повышенного стресса. Если же звонков меньше прогноза, ваши работники недозагружены работой.