Владелец бизнеса сталкивается с вызовами происходящими из-за негативных отзывов. В этом посте мы анализируем, как отзывы влияют на систему обслуживания и тех, кто их оставляет.
Кого ты реально наказываешь негативным отзывом?
Я не большой любитель больниц. Но давеча совпало — два раза за один день. Утром детская, вечером взрослая. Обе плановые, обе по записи. Обе закончились одинаково.
Утром — педиатр. Пришли вовремя. Сели ждать. Полчаса. Врача пару раз выглянула с дежурным «Щас-Щас». Почему «Щас» а не вовремя? — Никто не объяснил. Потом было что-то про срочного пациента. Может правда, я не знаю. Когда время уже вышло за любые разумные рамки, встали и ушли. Администратор догнала в коридоре. Пообещала. Перезаписала — формально, через два часа. Мы уже не планировали приходить, и она это, кажется, понимала. Но запись оформила. Для галочки. После чего вернулась к своим делам.
Вечером — взрослая. Гарантийный случай, мелочь, буквально на пятнадцать минут. Позвонил, записался, пришел вовремя. А врач ушла на обед. Подождал семнадцать минут. Никаких признаков жизни. Встал, передал через ресепшн пожелание приятного аппетита и ушёл. Насовсем.
Два события в один день. Оба заслуживают длинного, ядреного, сочного негативного отзыва. Писать я умею. Мог бы сделать красиво.
Но не пишу. И не потому что добрый. Причин несколько.
Раньше хотелось менять мир. Казалось — если достаточно громко и доходчиво объяснять каждому мудаку что он мудак, что-то изменится. На самом деле нет, он и потому мудак что даже этого не понимает. Прокричишься, успокоишься, мудаки останутся мудаками, а у тебя просто першащее горло и некое внутреннее удовлетворение — типа попытался.
Исследования показывают, что только 1 из 26 недовольных клиентов делает какую-то жалобу. Остальные 25 просто молча уходят. Это, если подумать, куда страшнее одной звезды в Яндексе.
— Исследование консалтинговой компании Accenture
Второе — я сильно пересмотрел отношение к отзывам когда оказался по другую сторону баррикады. Об этом ниже.
Где-то в поздних дневниках Толстого — он тогда уже разменял пятый десяток и переживал что-то вроде личного переворота (тогда кризис среднего возраста еще не придумали) — встретил мысль о том, что дал себе слово ни при каких обстоятельствах не пускать зло дальше. Не отвечать злом на зло. В «Исповеди», начатой в 1879 году, он впервые изложил эти убеждения — они стали основой его учения о непротивлении, которое он потом развивал до конца жизни.
— Лев Толстой
Зло это или не зло — стоять у закрытой двери педиатра — вопрос отдельный. Но мысль мне близка.
Отзыв стал оружием
У нас сложилась интересная информационная безнаказанность — можно гадить абсолютно анонимно в любом доступном поле для ввода текста. Неважно, релевантна информация или нет. Набрал буквы, нажал отправить — и ты уже глас народа. Это дает некую псевдовласть, и граждане делают такое с поводом и без, особо не разбираясь, возможно надеясь что количество перейдет в качество.
Кто они вообще такие?
Авторов негативных отзывов примерно пять видов. Можешь встретить гибрид, но чистые типы опознаются сразу.
Обиженка
Её не столько не обслужили, сколько не заметили. Не поздоровались первой. Не улыбнулись достаточно тепло. Не спросили как дела. Ущерб — нулевой. Рана — смертельная. Пишет три абзаца о том что «атмосфера была недружелюбной».
Говносталкер
Идёт в любое место как в экспедицию. Задача — найти говно. Находит. Испытывает профессиональное удовлетворение. «И все поймут какой я умный.» Тарковскому такое и не снилось — человек ищет комнату желаний, а видит одно говно. Потому что настроен именно на это.
Изменитель мира
Искренне верит что его отзыв — это аудит, контрольная закупка и прокуратура в одном флаконе. Пишет подробно, с пунктами. Ждёт что виновные будут наказаны. Они не будут.
Халявщик
Не обиделся. Посчитал. Прикинул что за отзыв можно получить скидку, компенсацию или хотя бы извинение с промокодом. Иногда это работает — и он возвращается.
Случайный пассажир
Ошибся адресом. Перепутал дату. Пришёл не туда. Написал отзыв туда куда надо было прийти — то есть не сюда. Претензия реальная, адресат неверный. Яндекс засчитал.
На самом деле оно работает не так
Ни один собственник не пытается сделать хуйню. Он выбрал этих людей потому что это лучшее что он может себе позволить. Он не может залезть им в голову.
Бирюзовые организации где все хотят работать — миф. Заряженные люди — тоже миф. В принципе всегда идёт выбор лучших из худших, увы, оно так. И чем проще персонал по своему функционалу — тем это более явно проявляется. Особенно в линейной деятельности где нет творческой составляющей, где нет необходимости что-то придумывать и выстраивать схемы. Люди работают по регламенту, а регламента как не делать херню — нет.
Ирония в том, что отзыв сильнее всего бьёт по собственнику. Не по администратору. Не по регламенту. По тому единственному человеку, которому на самом деле не похрену.
Цель-то была какая?
Урегулировать конфликт, получить услугу с ожидаемыми параметрами. Но от этих нашкодивших товарищей ты этого уже не получишь. И объяснить им косяк — тоже не можешь (см выше про мудаков). До собственника в моменте не достучаться, тебе просто не дадут контакт. Контроль качества и прочее — не работает.
Кстати, если дать прямую точку входа к первому лицу — у него будет огромная очередь, и функции личного психотерапевта по поводу и без. Понимая что есть место куда жаловаться — будут прибегать абсолютно по каждой херне, искренне считая что улучшают работу бизнеса. На самом деле нет.
— Исследование службы поддержки клиентов Zappos
Вопрос не в отсутствии ошибок — а в шансе на своевременное их исправление. Единственный подход который может сработать — это когда есть шанс исправить ошибку в момент когда она происходит, и он используется. Канала который это обеспечивает — пока не придумали.
Хотя пытались. В Японии есть концепция genchi genbutsu — «иди и смотри сам». Toyota строит на ней всю культуру качества: если что-то идёт не так, менеджер обязан физически стоять там где происходит проблема. Не читать отчёт — стоять.
— Книга "Toyota Production System" Таити Оно
Samsung пошёл дальше. В 1995 году председатель Ли Кун Хи собрал 150 000 бракованных телефонов и сжег их на заводском стадионе в присутствии 2000 сотрудников с повязками «Качество прежде всего». Уничтожили продукции на 50 миллионов долларов. После этого Samsung стал Samsung.
Красивые истории. Где-то далеко. Нам не завезли.
А что завезли?
В вино-водочной торговле есть понятие «норма боя». Везешь 10 ящиков — закладываешь процент потерь. Одна разобьётся - бывает. Это не катастрофа, а модель. Система изначально признает что идеального не бывает. Те кто жалуются и скандалят — становятся нормой боя. Разбитые бутылки водки. Хорошо если это была Белуга — хоть приятно.
Большой бизнес думает про сервисные сбои так же — считает и управляет. Маленький — не считает. Не знает сколько у него «боя». Узнает случайно из отзыва — когда поезд уже ушёл. Сегодня я не написал ни одного отзыва. Не потому что всё окей. Не потому что простил. Просто понимаю кого пострадает когда напишу. А ответа на «А зачем?» у меня нет.
Человек у которого совпало два раза подряд.