Ко мне регулярно приходят с запросом «нужно построить бизнес-процессы». Обычно за этим стоит одно и то же: в компании всё держится на памяти двух-трёх человек, и как только один из них в отпуске или уходит — начинает сыпаться.
Построение бизнес-процессов — это про то, чтобы работа шла по понятным правилам, а не по памяти конкретного человека. Идея простая. Сложности начинаются, когда её пытаются реализовать.
Что такое построение бизнес-процессов на практике
Построение бизнес-процессов — это описание того, кто, что и в каком порядке делает, чтобы результат получался предсказуемо. Не красивая схема в Miro, а реальный порядок действий, который продолжает работать, даже если ключевой сотрудник заболел или уволился.
Это часто путают с оптимизацией. Разница простая: оптимизировать можно только то, что уже есть. Если процесса нет вообще — а по факту есть только привычки конкретных людей — сначала нужно его построить, и только потом улучшать.
С чего начинать построение бизнес-процессов
Я обычно начинаю не с документа, а с разговора. Прошу показать, как задача проходит от начала до конца — на реальном примере, а не в теории. Почти всегда выясняется, что «официальная» версия процесса и то, что происходит на самом деле, — два разных процесса.
Дальше — три вопроса, без которых построение бизнес-процессов превращается в бумажную работу:
- Кто отвечает за результат, а не просто «участвует»?
- Что происходит, если этот человек недоступен?
- По какому признаку понятно, что процесс сработал?
Если на эти три вопроса нет чёткого ответа, никакая схема не поможет. Она просто зафиксирует хаос красивым цветом.
Где обычно ломается построение бизнес-процессов
Начинают с инструмента. Покупают CRM или таск-трекер, надеясь, что процесс появится сам. Не появляется. Инструмент фиксирует процесс, который уже есть, — он не создаёт его из ничего.
Делают процесс без тех, кто по нему будет работать. Сотрудники видят регламент впервые на общем собрании — и саботируют его в первую же неделю. Не потому что ленивые, а потому что их не спросили, как они на самом деле работают.
Пытаются описать всё сразу. Маленькая компания получает несколько десятков страниц регламентов, которые никто не читает и не открывает второй раз. Лучше один процесс, который реально соблюдается, чем десять — только на бумаге.
Инструменты — это последний шаг, а не первый
Когда процесс понятен и люди по нему уже работают руками, тогда есть смысл выбирать, во что его упаковать: таблицу, CRM, отдельный сервис. До этого момента инструмент — просто трата бюджета.
Построение бизнес-процессов без такого порядка почти всегда заканчивается одинаково: система куплена, регламент написан, а по факту всё держится на памяти тех же двух-трёх человек, что и раньше.
Если хотите разобраться, с чего начать построение бизнес-процессов в вашей компании — напишите в Telegram.